La Inteligencia Artificial en el sector hospitality: tendencias y aplicaciones prácticas

La inteligencia artificial en el sector hospitality ha cambiado por completo la forma en que los establecimientos turísticos y grupos de establecimientos gestionan su operativa diaria, optimizan sus ingresos y mejoran la experiencia del cliente.  

En Septeo, esta transformación se aborda como un proceso transversal y estratégico. Así lo compartieron tres de nuestros expertos, Carlos Ortí (Director de Business Unit | Camping), Verónica Torres (Project Manager y Customer Success | Tesipro Solutions) y Sónia Molina (Directora de Business Unit | HotelsDot), en el último webinar dirigido a profesionales del travel tech.

Durante la sesión, se abordaron cuestiones tan importantes como las siguientes:

• Los asistentes conversacionales 24/7.
• La automatización de la relación con el cliente.
• La personalización.
• La gestión inteligente de la reputación online.
• La mejora de la eficiencia operativa.
• La comercialización y el revenue management.

Usos actuales de la Inteligencia Artificial en el sector hospitality: tendencias

Asistentes conversacionales 24/7

La integración de chatbots, callbots y asistentes virtuales permite mantener una comunicación en tiempo real, continua y fluida con el huésped desde el primer contacto.

Además, estas herramientas pueden integrarse en el PMS, el motor de reservas o el sitio web, ahorran tiempo del equipo humano al asumir preguntas frecuentes y gestiones básicas y se adaptan al canal preferido del cliente (WhatsApp, web, app, etc.).

De forma más concreta, en el caso del sector hospitality, donde el servicio es continuo y multicanal, estas soluciones son clave para reducir tiempos de espera, mejorar la percepción del servicio y garantizar una atención óptima.

Automatización de la relación con el cliente

La IA permite automatizar la comunicación con los huéspedes en momentos críticos del journey:

• Antes de la llegada: envío de encuestas, upselling, información útil segmentada.
• Durante la estancia: sugerencias de servicios, recordatorios, comunicación proactiva.
• Después de la salida: encuestas de satisfacción, recomendaciones para futuras visitas, fidelización.

Esto es posible gracias a la integración del PMS (Property Management System) con otras fuentes de datos como el motor de reservas o el CRM, permitiendo la centralización de la información relevante sobre cada huésped y, como consecuencia, la personalización en la comunicación.

Por ejemplo, si un huésped reserva a través de un canal directo, viaja en familia y ha contratado determinados servicios (como desayuno o parking), el sistema puede:

• Enviar un mensaje previo a la llegada con recomendaciones adaptadas a su perfil (actividades para niños, horarios del restaurante, upgrades).
• Ofrecerle un check-in anticipado o servicios extra en función de su historial o categoría de habitación.
• Enviarle, después de la salida, una encuesta de satisfacción específica y una oferta de fidelización ajustada a sus preferencias.

Personalización

Uno de los grandes retos del sector es pasar del "efecto wow" genérico a una personalización basada en datos. Gracias a la IA, ahora es posible:

• Segmentar dinámicamente a los clientes según su comportamiento y preferencias.
• Adaptar la experiencia de navegación en el motor de reservas (tipos de habitación, imágenes, extras…).
• Ofrecer promociones y descuentos en tiempo real basados en el perfil del usuario.

Ejemplo: si un cliente indica que viaja con niños, el motor puede priorizar paquetes familiares, servicios complementarios afines o mostrar primero habitaciones adaptadas, ajustando incluso el orden de las fotografías.

Gestión inteligente de la reputación online

Aquí la IA actúa en dos niveles:

• ‍Análisis de sentimiento: identifica emociones, temas clave y niveles de satisfacción en las reseñas.
• ‍Generación de respuestas automáticas: propone textos personalizados teniendo en cuenta el contenido del comentario, el perfil del cliente y su historial en el CRM.

Esto permite responder más rápido y con más coherencia incluso cuando se gestionan grandes volúmenes de comentarios en múltiples plataformas.

Nuestra solución de gestión de reputación online y CRM, Qualitelis, incluye un sistema que analiza el tono de los comentarios y propone respuestas automáticas, personalizadas y alineadas con el perfil del cliente. ‍

La mejora de eficiencia operativa

Durante el webinar se subrayó especialmente el potencial de la IA para reducir la carga administrativa y mejorar la eficiencia operativa, con un impacto directo en la calidad del servicio. Entre otros motivos, se señaló el hecho de que la IA permite fusionar múltiples fuentes de datos como el sistema de reservas, housekeeping o CRM, en un único flujo de trabajo coordinado.  

Esto facilita la automatización de tareas interdepartamentales, como la planificación de habitaciones según reservas confirmadas, disponibilidad del personal y necesidades especiales del cliente. El resultado es una operativa más ágil, coherente y conectada.

Se detallaron, además, varios ejemplos aplicados a la operativa de los establecimientos:

• ‍Front desk: automatización de tareas de check-in y control de reservas, con alertas proactivas que liberan al personal de procesos repetitivos, permitiéndoles centrarse en la atención personalizada.
• ‍Housekeeping: asignación de habitaciones optimizada según tareas, perfiles de cliente y preferencias. Por ejemplo, si se ha solicitado un early check-in o una habitación específica, el sistema lo tiene en cuenta en la planificación. ‍
• Mantenimiento: avance hacia el mantenimiento predictivo, anticipando fallos mediante patrones de uso, alertas recurrentes y datos de antigüedad del equipamiento. ‍
• Sensores e integración tecnológica: muchos establecimientos están comenzando a cruzar datos recogidos por sensores (luz, agua, climatización) con la información del PMS o del motor de reservas para ajustar consumos y procesos en tiempo real. ‍
• Recursos humanos: planificación automática de turnos en función de previsiones de ocupación, eventos, tipo de cliente y competencias del personal.

Con respecto a los recursos humanos, otro beneficio clave destacado fue la reducción de la curva de aprendizaje, especialmente relevante en un sector con alta rotación de personal.  

Al integrar flujos automatizados, los nuevos empleados requieren menos tiempo de formación y pueden operar con mayor seguridad desde el primer día.

‍Comercialización y revenue management

En el ámbito de la comercialización, se destacó como la IA permite diseñar una estrategia de precios y distribución optimizada. En este sentido, través de herramientas como e-axess, los establecimientos pueden:

• Realizar previsiones de ocupación y ADR altamente precisas.
• Activar reglas dinámicas para la gestión de tarifas por canal o segmento.
• Implementar overbooking controlado por tipología de habitación.
• Ajustar automáticamente las restricciones de estancia según la demanda.

El sistema opera con distintos escenarios, entre ellos “el Aprendiz” o “el Observador”, y cuenta con un asistente automatizado que aplica estrategias 24/7 sin necesidad de intervención humana constante.

Por su parte y lo referente al Marketing digital y comercialización, a través de sistemas de IA ya es posible:

• Gestionar presupuestos de campañas según comportamiento y retorno.
• Dirigir los esfuerzos publicitarios a las audiencias con mayor probabilidad de conversión.
• Adaptar el contenido web y promocional según el perfil en tiempo real.

La apuesta de Septeo por la IA

La transformación digital liderada por Septeo se articula en torno a dos grandes iniciativas:

• ‍Brain.- Un laboratorio interno formado por perfiles profesionales de alto nivel que transforma ideas en productos. Este equipo capta necesidades del mercado, recoge sugerencias de clientes y trabaja en la integración de soluciones de IA en los distintos verticales del grupo. ‍
• IDETA.- Empresa especializada en IA conversacional, adquirida por Septeo, que impulsa el desarrollo de herramientas como asistentes virtuales, motores de respuesta automática o generación de texto inteligente. Su tecnología ya está integrada en diversas soluciones del grupo.

Además, la aplicación de IA en los propios procesos internos de desarrollo ha permitido aumentar hasta un 30 % la productividad de algunos equipos.

Conclusión

En Septeo creemos firmemente que la inteligencia artificial no es una amenaza, sino una aliada. Una tecnología que, bien aplicada, puede impulsar la eficiencia, personalizar la experiencia y mejorar la rentabilidad del negocio hotelero. Este webinar ha sido solo un primer paso para compartir cómo lo estamos haciendo realidad.

Seguiremos explorando, compartiendo y evolucionando juntos.