Dans un contexte où les attentes des vacanciers évoluent rapidement, la qualité de la relation client est devenue un levier stratégique pour les résidences de vacances. Pour comprendre comment le digital – et en particulier l’intelligence client – peut transformer leur organisation, nous avons échangé avec Brieuc Raynaud-Gastineau, adjoint de direction des résidences de vacances USSIM, un établissement qui a fait le choix de Qualitelis il y a trois ans.
Il y a trois ans, nous avons choisi d’implémenter Qualitelis pour accompagner notre croissance. Ce choix est né d’un constat simple : nous recevions de plus en plus de demandes, de plus en plus complexes — sans pour autant augmenter notre effectif.
Le client d’aujourd’hui ne passe plus par une agence de voyage. Il veut obtenir toutes les réponses en quelques clics : parking disponible ? Cours de surf ? Compagnie de taxi ? Il s’attend à une réponse rapide et fluide, à toute heure.
Avec Qualitelis, nous avons pu centraliser toutes ces demandes, automatiser les réponses les plus fréquentes en amont du séjour (pre-stay) et surtout, structurer notre gestion client sans surcharger nos équipes. Fini les tableaux excel dispersés : désormais, tout est centralisé, accessible, partagé par tous.
L’analyse des avis clients est aujourd’hui notre outil de pilotage principal. Les avis arrivent à toute heure, et grâce à Qualitelis, nous avons une synthèse claire, avec des indicateurs lisibles : niveau de satisfaction, points de vigilance, évolutions semaine après semaine.
Chaque lundi, nous nous réunissons avec l’équipe pour débriefer la semaine écoulée. Nous imprimons les retours les plus marquants et les affichons : cela fait partie de notre culture d’amélioration continue. C’est devenu notre réflexe qualité.
Les tâches chronophages ont été réduites. Nos équipes peuvent se concentrer sur l’accueil, le service et la relation client terrain.
En analysant les irritants en amont (avec les équipes commerciales, la réception…), nous avons mis en place un parcours de vente complémentaire : forfaits ski, vélos, options de séjour…
Résultat : +25 % de chiffre d’affaires en deux ans, soit un estimatif entre 40k € et 80k € à l’échelle du groupe USSIM.
La donnée est au bon endroit, pour tout le monde. Cela nous permet de lancer des campagnes ciblées de manière fluide, avec un niveau de personnalisation très élevé.
La nouvelle version de Qualitelis a aussi été bien accueillie en interne. Plus intuitive, plus agréable : ça compte pour l’adoption des équipes en interne.
Un partenariat humain avec un groupe solide
Nous utilisons aujourd’hui l’écosystème complet Septeo (Asterio, Resalys, E-Access, Qualitelis), et ce qui fait la différence, c’est la qualité de la relation humaine.
Nous connaissons nos interlocuteurs. Ce sont des professionnels disponibles, qui partagent notre culture de proximité et de rigueur. Septeo, c’est la puissance d’un grand groupe, mais avec une vraie écoute terrain. Et ça, c’est précieux.
Un hôtelier en 2025 ne peut plus tout faire seul. Qualitelis, pour nous, c’est un collaborateur à part entière. Un assistant fiable, qui veille, répond, mesure, et nous aide à faire mieux, chaque jour.
USSIM Vacances est une association loi 1901 reconnue d’utilité publique depuis 1945. Initialement créée pour offrir des séjours aux fonctionnaires, elle a progressivement élargi sa mission pour rendre les vacances accessibles à tous, tout en maintenant des prestations de qualité à des tarifs abordables.
Le premier établissement, le Domaine d’Aiguebelle au Lavandou, a ouvert ses portes en 1949. Aujourd’hui, USSIM Vacances gère plusieurs établissements à taille humaine, situés dans des destinations prisées telles que La Baule, Méribel, Valloire, Les Rousses et Sorges en Périgord.
L'association continue de promouvoir des valeurs de convivialité, de partage et d'humanité, en proposant des séjours authentiques au cœur de la nature.
