La gestion de l'accueil téléphonique est un aspect important de la communication professionnelle et peut avoir une incidence significative sur le bien-être des collaborateurs au travail. Lorsqu’ils sont gérés de manière efficace, cela améliore la satisfaction des clients, renforce la réputation de l'étude et contribue à un environnement de travail plus positif. Quelle que soit la taille de l’étude, l'externalisation de l'accueil téléphonique présente de nombreux avantages et s’avère rapidement indispensable.
« Nous avons souhaité confier la gestion de l’accueil téléphonique a un prestataire externe à l’étude après avoir constaté que nos standardistes se sentaient harcelés par les clients, perdaient beaucoup de temps dans la recherche d’informations, etc. C’était énergivore pour eux et pas rentable pour l’office », explique Me Andrieu, notaire associé.
Plutôt que de limiter les horaires d’ouverture du standard, l’étude a privilégié la mise en place d’horaires étendues prise en charge par le service Ecostaff. « Les plages horaires sur-mesure, 9h-19h non-stop par exemple, garantissent une grande souplesse et disponibilité auprès de nos clients », ajoute-t-il.
Les transferts d’appel sont paramétrés en fonction de consignes précises, l’appelant est identifié instantanément grâce à la synchronisation avec le logiciel de rédaction d’actes Inot, les messages sont pris en détail et transmis par mail directement à l’étude. Un compte-rendu est ensuite communiqué avec le journal d’appel, le nombre d’appels et le temps d’attente.
Les avantages de la sous-traitance téléphonique se font vite ressentir auprès des collaborateurs initialement prévus à cette mission.
« Nous avons pu observer une réduction du stress. Ecostaff est le premier contact avec les clients. Il est alors plus facile pour eux de décrocher lorsqu’un premier filtre a été effectué », souligne M. Chapuis, comptable au sein de l’office de la Verrerie.
Externaliser cette mission permet notamment aux collaborateurs de se concentrer sur leur valeur ajoutée. « Nos standardistes ont évolué vers d’autres services et alternent entre la gestion de l’accueil et d’autres missions où nous avons des besoins », précise Me Andrieu, en soulignant qu’une rigueur est cependant nécessaire pour paramétrer le standard et les redirections des appels.
« Désormais, nous constatons que nous avons un meilleur suivi des appels, nous récupérons l’identité et le numéro de téléphone de la personne à recontacter, ce n’est pas négligeable dans la gestion de notre étude », conclut-il.
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