La notion d'expérience client est-elle familière au sein de la profession d'avocat ? Selon une étude du CNB, 51% des avocats ne sont pas d’accord avec cette affirmation, tandis que 83% estiment que des efforts supplémentaires peuvent être déployés au sein de leur cabinet pour améliorer la satisfaction client.
Aujourd’hui, nous vous livrons des conseils concrets pour construire une expérience client optimale.
L'expérience client définit l'ensemble des interactions et des impressions qu'un client peut avoir avec un avocat, du moment où il le découvre ou le rencontre, jusqu’à la clôture de son dossier.
Une expérience client positive peut renforcer la fidélité, générer des recommandations positives, et ainsi contribuer à l'amélioration de la réputation globale du cabinet d’avocats.
Avant toute chose, pour mieux comprendre l'expérience vécue par vos clients, il est essentiel de commencer par cartographier leur parcours. Identifiez les divers points de contact, analysez les problématiques auxquelles votre clientèle est confrontée, et définissez les facteurs susceptibles de générer de l'insatisfaction.
La création d'une expérience fluide et homogène nécessite l'intégration d'outils tout au long du parcours client.
L'étape de l'expérience d'anticipation survient lorsque le justiciable découvre votre cabinet d’avocats via des canaux comme votre site internet, votre fiche Google ou vos réseaux sociaux. Les contenus que vous mettez en avant, tels que les articles juridiques, les publications, les avis clients, jouent un rôle déterminant pendant cette phase cruciale de découverte et de prise de décision : ils vont confirmer votre statut d’expert dans votre domaine de compétences. C'est à ce stade que vous posez les fondations de l'expérience client.
Une fois cette phase de découverte finalisée et la décision de faire appel à vos services prise, simplifiez l'accès à votre cabinet en offrant la possibilité de prendre rendez-vous en ligne via une plateforme spécialement conçue pour les avocats et les justiciables : Meet Law. Une version freemium est intégrée à votre logiciel SECIB Néo. Profitez de cette opportunité pour l'essayer !
Le contact humain occupe une place centrale dans votre profession. Cependant, répondre à chaque sollicitation de vos clients tout en vous consacrant pleinement à leur dossier, peut parfois se révéler difficile et épuisant mentalement. Pour répondre à ce besoin de disponibilité et de réactivité, l'espace client est un excellent outil. SECIB Online, vous permet :
La fin du parcours client est propice à la récolte des témoignages de vos clients. Ils vous offriront une meilleure compréhension de leurs besoins et attentes, vous assurant ainsi de l'efficacité des mesures mises en place.
Dans une ère où 85% des passages à l'acte en ligne sont précédés par la consultation de commentaires et d'évaluations, les témoignages deviennent des atouts incontournables pour développer votre clientèle. Diffusez-les sur le site internet de votre cabinet et vos réseaux sociaux afin de renforcer votre expertise d'avocat et démontrer votre professionnalisme.
Au-delà du partage d'avis clients, les réseaux sociaux vous offrent l'opportunité de cultiver un lien permanent avec vos clients, renforçant ainsi une connexion solide qui vous sera avantageuse. En demeurant présent quotidiennement dans leur esprit, vos clients seront davantage enclins à faire appel à vous à nouveau et/ou à vous recommander à leur entourage.
N'hésitez pas à faire appel à des experts des réseaux sociaux pour vous accompagner dans l'optimisation de votre présence en ligne et maximiser ces opportunités.
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