Je n’ai jamais cru que la technologie pouvait remplacer l’humain dans l’hôtellerie. Elle peut l’accompagner et le libérer de tâches chronophages pour qu’il retrouve justement le temps nécessaire à la qualité de l’accueil. L’IA ne remplacera pas un vrai « bonjour » sincère, la capacité à comprendre une émotion ou encore ce petit geste d’attention qui peut transformer un client en habitué. C’est pourquoi, alors même que l’automatisation devient une norme et apporte de réels avantages à notre industrie, je reste convaincu que le support dédié aux professionnels de l’hôtellerie doit, lui aussi, rester profondément humain.
Il faut le dire clairement : la digitalisation de l’hôtellerie a plus d’une fois complexifié le métier. Les réceptionnistes sont devenus, malgré eux, des « opérateurs de systèmes », jonglant entre un PMS, un moteur de réservation, un outil de revenue management et un CRM. Une dextérité technique qui n’a rien à voir avec un rôle d’accueil.
C’est précisément ce paradoxe qu’il faut résoudre. Lorsque l’on construit une suite technologique complète, on ne doit jamais perdre de vue les valeurs et les fonctions mêmes du métier. Les outils essentiels doivent être regroupés dans un environnement cohérent et interconnecté, ils doivent être conçus pour réduire la charge mentale des équipes. Et il en va de même lorsqu’on a besoin d’aide et que l’on contacte le support.
Quand un réceptionniste appelle le support, il n’appelle pas juste pour résoudre un bug. Il appelle parce qu’il a un client devant lui, une promesse à tenir, une attente à combler. Le niveau de service fourni par l’équipe support devient alors un prolongement direct de l’expérience vécue par le voyageur.
L’hôtellerie est un métier de territoire, c’est pourquoi le choix devrait être fait de toujours maintenir une équipe d'assistance technique locale qui partage la même culture que les professionnels de l'accueil sur le terrain. De mon point de vue, un chatbot, aussi sophistiqué et « intelligent » soit-il, n'est pas une alternative suffisante. Lorsqu'un réceptionniste appelle, il doit pouvoir parler à quelqu'un qui comprend sa situation et son urgence.
Cela amène aussi une question concernant la continuité du service lorsqu'on s'étend. Si demain vous ouvrez un nouvel hôtel en Espagne, en Italie… Souhaitez-vous que votre partenaire technologique vous fasse bénéficier également d'une équipe support locale, espagnole ou italienne ?
Oui, l’intelligence artificielle transforme notre manière de travailler. Oui, elle permet de supprimer les tâches répétitives, d’accélérer les traitements, de personnaliser les parcours clients. Et il est d’ailleurs nécessaire aujourd'hui en France d'investir pour une IA maîtrisée, éthique et souveraine qui soit adaptée à nos métiers.
Mais la technologie reste un levier. L'objectif d'une solution technologique devrait toujours être de faire en sorte qu’un hôtelier, un réceptionniste ou un autre membre de l’équipe passe moins de temps à chercher, configurer, ressaisir… et plus de temps à observer un client qui arrive fatigué, à anticiper une demande, à créer du lien. Cette vision devrait également guider le support hôtelier.
Encore une fois, il est certain que nous aurons tous, dans les mois et années à venir, des IA capables de traiter une plus grande partie de nos tâches quotidiennes. Les systèmes seront plus prédictifs, plus réactifs, plus performants. Mais le cœur du métier restera le même, faire en sorte qu’un client, en arrivant dans un hôtel, se sente attendu, reconnu, compris.
Et cela commence aussi par la manière dont nous, en tant que professionnels de la tech hôtelière, accompagnons celles et ceux qui rendent cette expérience possible au quotidien : les réceptionnistes et l’ensemble des professionnels de l'hôtellerie.
