Comment personnaliser l’expérience client à chaque étape du séjour ?
La personnalisation de l’expérience client est un facteur clé de réussite commerciale
En centralisant les données clients et en personnalisant chaque interaction, de la réservation à l’après-séjour, les établissements de l'Hospitality peuvent renforcer la satisfaction, développer les ventes additionnelles et construire une relation durable avec chaque client.
61%
Des clients prêts à payer plus cher
23%
Perçoivent une réelle personnalisation
89%
Restent fidèles à l’établissement
Les solutions pour personnaliser l’expérience client à chaque étape du séjour
De la recherche du séjour jusqu’à la fidélisation, nos solutions centralisent les données clients et connectent chaque point de contact. Anticipez les attentes, personnalisez les interactions en temps réel et proposez une expérience fluide et cohérente, quel que soit le canal.
Moteur de réservation intelligent
Chatbot & Callbot IA
CRM et Cardex client unifiés
eConciergerie et Guest App
Contrôle d'accès
Application mobile équipes terrain
Affichage dynamique
Programme de fidélité
Moteur de réservation intelligent : personnaliser dès la réservation
Check-in, facturation, mise à jour de planning, routines de revenue management : ces tâches occupent une part significative du temps des équipes. Nos agents IA les automatisent directement dans le PMS ou votre RMS, sans intervention manuelle ni double saisie.
- Parcours de réservation adapté selon le profil voyageur : affaires, couple, famille, ou groupe.
- Facturation électronique Recommandation automatiquegénérée et envoyée automatiquement
- Mise à jour du planningReconnaissance d'un client en temps réel selon les arrivées, départs et modifications
- Alertes automatiques Offres ciblées selon l'historique, plutôt qu'une promotion identique pour tous
Résultat mesuré : Les établissements qui personnalisent activement leur parcours de réservation augmentent leur panier moyen et leur taux de conversion.
Chatbot & Callbot : une communication pertinente à tout moment
Notre chatbot et callbot IA répondent 24h/24 à toute demande, en s'appuyant sur l'historique CRM du client pour personnaliser chaque échange plutôt que de traiter une requête générique.
- Disponibles 24h/24, 7j/7, en plusieurs langues
- Réponses personnalisées grâce à la connexion native à la base client et l‘apprentissage sur des données spécifiques à votre marché et à votre établissement
- Apparence protéiforme pour s’adapter au canal de communication préféré du client : chatbot sur site web, Whatsapp
- Proposition automatisée et personnalisée des ventes additionnelles et upsells en fonction de la réservation
Résultat mesuré : Une communication proactive et personnalisée augmente les réservations et ventes complémentaires, réduit les appels entrants au personnel et renforce la confiance des clients.
CRM et Cardex : une base client unifiée, du premier contact au retour
Sans CRM centralisé, chaque service reconstruit sa propre connaissance du client au travers de la réception, du spa de l'hôtel, de la restauration.
- Historique de séjour, préférences et allergies accessibles à toutes les équipes
- Reconnaissance automatique du client à chaque nouvelle réservation
- Conformité RGPD native sur des données personnelles sensibles
- Vue unique du client, même s'il réserve un hébergement puis un soin ou une activité
Résultat mesuré : 89% des clients se sentent plus fidèles à un établissement qui les reconnaît et personnalise leur expérience, contre 70% pour un prix plus bas.
Guest App et e-conciergerie : personnaliser chaque instant du séjour
Le parcours ne s'arrête pas à la réservation. Notre Guest App digitalise le pré check-in, le guidage au camping la réservation d’activité, le click and collect au point de restauration, les commandes en chambre et le questionnaire post-séjour, chaque interaction alimentant à son tour le système d’information
- Pré-check-in digital et signature électronique avant l'arrivée
- Clé mobile ou accès digitalisé, sans passage systématique par la réception
- Géo-guidage dans le camping
- Commandes de services depuis l'application, à toute heure
- Questionnaire de satisfaction post-séjour automatisé et collecte d'avis clients, sans relance manuelle
Résultat mesuré : Un parcours digitalisé de bout en bout réduit les points de friction identifiés comme freins à la personnalisation par les clients qui n'en bénéficient pas encore.
Contrôle d’accès : fluidifier et personnaliser chaque arrivée
L’expérience client commence dès l’entrée dans l’établissement. Connecté au PMS, le contrôle d’accès attribue automatiquement à chaque client les droits correspondant à sa réservation, à la durée de son séjour et aux prestations achetées. Plaque d’immatriculation, badge, bracelet ou clé mobile : un seul support lui permet de circuler simplement et en toute autonomie.
- Droits d’accès générés et désactivés automatiquement selon les dates du séjour
- Accès personnalisé aux zones et prestations réservées : hébergement, piscine, spa, sanitaires ou activités
- Reconnaissance des véhicules par lecture de plaque pour une arrivée plus fluide
- Un même badge ou bracelet pour accéder aux différents espaces de l’établissement
- Historique des passages et gestion centralisée des accès depuis le logiciel OneCard
Résultat mesuré : Moins d’attente à l’accueil, moins de supports à distribuer et une circulation plus fluide et sécurisée. Chaque client accède uniquement aux espaces et services auxquels il a droit, sans intervention systématique des équipes.
Application terrain : accélérer le traitement des demandes clients
Une chambre libérée tardivement, une fuite signalée dans un mobil-home ou une demande urgente pendant le séjour : chaque imprévu peut affecter l’expérience client. Connectée au PMS, StaffApp, l'application mobile destinée aux équipes terrain, transmet l’information en temps réel entre la réception, le ménage et la maintenance afin de mobiliser rapidement la bonne équipe, au bon endroit.
- Missions personnalisées et hiérarchisées sur le mobile de chaque agent
- Demandes clients et incidents transmis immédiatement aux équipes concernées
- Suivi en temps réel de l’avancement des ménages et interventions techniques
- Réaffectation des tâches selon les priorités, les disponibilités et la charge réelle
- Statut des hébergements automatiquement partagé avec le PMS et la réception
Résultat mesuré : Les demandes sont traitées plus rapidement, les hébergements sont disponibles au moment annoncé et la réception peut informer précisément chaque client. Les équipes gagnent en coordination tandis que les irritants opérationnels deviennent moins visibles pendant le séjour.
Affichage dynamique : diffuser la bonne info, au bon endroit, au bon moment
Événements, horaires, météo, restauration, tarifs ou services : l’affichage dynamique transforme vos écrans en véritables supports d’information et de promotion. Depuis une plateforme centralisée, vous créez, programmez et actualisez à distance vos contenus multimédias pour mieux informer vos clients et valoriser votre offre tout au long du séjour
- Pilotage centralisé de l’ensemble de vos écrans de communication
- Diffusion en temps réel de contenus, images, vidéos et informations pratiques
- Programmation des messages selon l’écran, le lieu et le moment de la journée
- Mise à jour rapide des horaires, tarifs, animations et offres, sans réimpression
- Promotion des services de l’établissement : restauration, activités, événements, parking ou Wi-Fi
Résultat mesuré : vos clients accèdent à une information fiable, attractive et toujours actualisée. L’affichage dynamique capte leur attention pendant les temps d’attente, améliore la visibilité de vos services et contribue au développement des ventes additionnelles.
Programme de fidélité : récompenser au bon moment
Un programme à points identique pour tous récompense après coup, sans distinguer un client fidèle sur le point d'aller voir ailleurs d'un client déjà acquis pour longtemps. Intégrés à nos PMS, nos programmes de fidélité détecte les signaux de risque ou d'opportunité et déclenche l'offre pertinente au bon moment, pour le bon client.
- Détection automatique des clients à potentiel pour favoriser l'achat de nouveau séjour
- Offres et avantages personnalisées selon l'historique réel, pas un barème unique
- Programme valorisable sur l'ensemble du parcours : hébergement, services, activités
- Déclenchement au moment optimal (avant un séjour prévu, après une expérience dégradée) plutôt qu'en relance générique
Résultat mesuré : un client fidèle génère une valeur nettement supérieure à un client occasionnel, avec un coût d'acquisition quasi nul comparé à un nouveau client. 93% des clients fidèles réitèrent déjà leur séjour dans le même établissement.
L’expérience client, votre principal levier de différenciation en hôtellerie
L'expérience client devient le principal levier de différenciation hôtelière, notamment via les IA conversationnelles qui influencent désormais le choix des voyageurs selon les avis et la réputation en ligne. Les nouveaux standards attendus sont la fluidité du parcours, la personnalisation, l'instantanéité, l'omnicanalité et l'émotion.
Les solutions Septeo à vos autres besoins
Améliorer et personnaliser l’expérience client n’est qu’un des défis de votre quotidien. Découvrez comment nos solutions répondent à chacun de vos enjeux et accompagnent durablement la performance de votre établissement.
Améliorer et personnaliser l'expérience client
Développer les réservations directes
Gagner du temps opérationnel
Fluidifier et sécuriser les paiements
Développer les revenus de chaque activité
Optimiser le RevPAR
Analyser les performances et la rentabilité
Prêt à personnaliser la relation avec chacun de vos clients avec l’IA ?
Nos experts hospitality vous font une démonstration personnalisée en 30 minutes, adaptée à votre type d'établissement, votre taille et vos priorités.
Des questions ? On vous éclaire !
61% des clients sont prêts à payer plus cher pour une expérience personnalisée, mais seuls 23% estiment en avoir réellement bénéficié à leur dernier séjour. Cet écart représente une opportunité commerciale directe pour les établissements capables de le combler, quel que soit leur secteur.
Historique de séjour, préférences, allergies, dates importantes et services consommés doivent être accessibles à chaque équipe en contact avec le client, réception, service, spa, sans que chacune reconstruise sa propre connaissance du client dans un outil séparé.
Un moteur de réservation connecté au PMS et CRM reconnaît un client déjà venu dès la phase de recherche et adapte le parcours selon son profil, voyageur d'affaires, couple ou famille, pour recommander automatiquement l'offre la plus pertinente.
Connecté nativement au PMS ou au CRM, un chatbot ou callbot IA s'appuie sur l'historique du client pour personnaliser chaque réponse plutôt que de traiter une requête générique, tout en restant disponible 24h/24 et en plusieurs langues.
Une GuestApp digitalise l'ensemble du séjour, du pré-check-in au check-out, en s'appuyant sur les préférences du client pour proposer les bons services au bon moment, plutôt qu'une liste de prestations identiques pour tous les clients.
Oui, 89% des clients se sentent plus fidèles à un établissement offrant une meilleure expérience, contre 70% pour un établissement pratiquant des prix plus bas, et 93% des clients fidèles réitèrent leur séjour dans le même établissement.
Oui, les leviers restent les mêmes, base client unifiée, parcours digital, recommandations IA, communication proactive, mais s'adaptent aux spécificités de chaque secteur, par exemple un portail famille en résidence services ou des recommandations d'activités en village club.
Dans un spa, un centre thermal ou un établissement de thalassothérapie, la personnalisation nécessite de centraliser les préférences, les soins réalisés, les disponibilités et les informations utiles à la prise en charge. Un logiciel wellness connecté au CRM permet de proposer des programmes et des recommandations plus pertinents, tout en assurant la continuité du parcours entre réservation, accueil, soins et fidélisation.
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