En la industria del alojamiento al aire libre, la calidad de la relación con los clientes es un factor clave de satisfacción y fidelización. Pero, ¿cómo responder a todas las solicitudes y, al mismo tiempo, gestionar las llegadas, la centralita y las consultas presenciales?
Pionero en su campo, el Camping La Civelle, en Las Landas, fue el primer establecimiento en probar y utilizar las herramientas de inteligencia artificial de Septeo Digital & Services dedicadas a los profesionales de la hostelería. Para afrontar este reto, eligió integrar de manera simultánea un chatbot y un callbot basados en IA generativa. Nos acercamos a esta experiencia innovadora, contada por su director, Olivier Bibaud.
Con 470 parcelas y abierto de febrero a diciembre, el Camping La Civelle recibe un flujo constante de visitantes.
«Contamos con cinco empleados fijos durante todo el año, reforzados por personal temporal en la temporada alta. Pero en los periodos de mayor actividad, el teléfono no dejaba de sonar. Los tiempos de espera eran demasiado largos y afectaban a nuestro compromiso con la calidad», explica el Sr. Bibaud, cuyo camping cuenta con la etiqueta ecológica europea y la certificación Destino de Excelencia.
El objetivo estaba claro: responder con mayor rapidez, sin sobrecargar a los equipos, y mejorar la experiencia del cliente en todos los canales.
Ser beta tester implicó una fase de ajuste importante:
«La IA no lo hace todo por sí sola. Debe alimentarse y refinarse. Pero cuanto más avanzas, más relevantes son las respuestas», subraya el director.
Aunque la instalación coincidió con la plena temporada de verano, a partir del 10 de julio, el impacto fue evidente:
«Sin estas herramientas, algunas solicitudes habrían quedado sin respuesta y quizá se habrían perdido en favor de la competencia. Ahora aseguramos la continuidad del servicio».
El equipo mantiene el control y percibe la IA como un apoyo, no como una amenaza: «Nuestros agentes valoran no sentirse ya desbordados por llamadas repetitivas. La IA gestiona las preguntas recurrentes y libera tiempo para la atención presencial, que es el núcleo de nuestro trabajo».
«La IA conversacional no sustituye el contacto humano, lo refuerza. Cuando no se puede responder de inmediato, garantiza la continuidad de la relación con el cliente, con una mejora real de la calidad».— Olivier Bibaud, director del Camping La Civelle
