Chatbot et Callbot : Comment le Camping La Civelle transforme sa relation client grâce à l’IA

Dans l’hôtellerie de plein air, la qualité de la relation client est un levier majeur de satisfaction et de fidélisation. Mais comment répondre à toutes les demandes, tout en gérant les arrivées, le standard téléphonique et les sollicitations sur site ?

Pionnier dans son domaine, le Camping La Civelle, dans les Landes, est le premier testeur et utilisateur des outils d’intelligence artificielle de Septeo Digital & Services dédiés aux professionnels de l’hospitalité. Il a choisi d’intégrer simultanément un chatbot et un callbot basés sur l’IA générative pour relever ce défi. Retour sur une expérience avant-gardiste, racontée par son directeur, Olivier Bibaud.

Un camping ouvert presque toute l’année

Avec ses 470 emplacements, et une ouverture de février à décembre, le Camping La Civelle accueille un flux constant de visiteurs.
« Nous avons 5 collaborateurs permanents à l’année, renforcés par des saisonniers en haute saison. Mais sur les périodes de forte affluence, le téléphone sonnait sans arrêt. Les temps d’attente étaient trop longs et nuisaient à notre démarche qualité », explique Monsieur Bibaud, engagé dans une labellisation Ecolabel européen et une certification Destination d’Excellence.

Pourquoi choisir un chatbot et un callbot ?

L’objectif était clair : répondre plus vite, sans surcharger les équipes, et améliorer l’expérience client sur tous les canaux.

• Le chatbot, intégré au site internet du camping, assure une disponibilité 24h/24, multilingue, et guide les internautes dans leur recherche (infos pratiques, disponibilités, offres touristiques locales…).
• Le callbot, côté téléphonie, prend le relais après une minute d'attente si aucun agent n'est disponible. Il comprend les demandes formulées librement, répond dans la langue du client et collecte les coordonnées pour rappel si nécessaire.

Un travail d’adaptation et d’apprentissage

‍Être bêta-testeur impliquait une phase de réglage importante :

• Constitution d'une base de connaissances centralisée alimentée par le site web et des documents internes
• Ajustements spécifiques selon le canal (texte vs voix)
• Amélioration continue grâce à l'analyse des conversations et à l'intervention humaine quand nécessaire

« L'IA ne fait pas tout seule. Il faut l’alimenter et l’affiner. Mais plus on avance, plus les réponses sont pertinentes », souligne le directeur.

Les premiers résultats pour le camping équipé

Même si la période d’installation a coïncidé avec un été complet dès le 10 juillet, l’impact est net :

• Réduction des appels manqués
• Désengorgement du standard
• Disponibilité immédiate pour les clients sur place ou à distance
• Réponses multilingues automatiques, y compris pour les visiteurs étrangers

« Sans ces outils, certaines demandes seraient restées sans réponse, et potentiellement parties vers un concurrent. Là, nous assurons une continuité de service. »

Un outil au service de votre camping, pas un remplacement

L’équipe d’accueil garde la main et voit l’IA comme un soutien, pas une menace : « Nos agents apprécient de ne plus être submergés par les appels répétitifs. L’IA prend le relais sur les questions récurrentes et libère du temps pourl ’accueil physique, cœur de notre métier. »
« L’IA conversationnelle n’enlève pas le contact humain, elle le renforce.Quand on ne peut pas répondre dans l’instant, elle assure la continuité de larelation client, avec un vrai gain de qualité. »
— Olivier Bibaud, Directeur du Camping La Civelle