Dans l'hôtellerie, en résidence ou au camping, établir une communication personnalisée avec les clients est devenu un impératif pour assurer une expérience exceptionnelle. Cette approche sur mesure permet non seulement de fidéliser la clientèle existante, mais aussi d'attirer de nouveaux visiteurs et de se démarquer de la concurrence. Les parcours clients sont devenus parfois très longs et multimodaux entre le temps de définition du projet de voyage ou de séjour, la réservation et l’arrivée dans votre établissement, multipliant ainsi les points de contacts et de communication avec vos équipes, par téléphone, email, chatbot ou messagerie instantanée dans les réseaux sociaux, ou depuis les services de messagerie mis en place par les OTAs. Une chose est sûre : vos équipes ne sont pas toujours assez nombreuses, disponibles et compétentes pour répondre avec réactivité aux différentes sollicitations des voyageurs et futurs clients. Pourtant, la communication est votre premier atout pour susciter l’intérêt, séduire, rassurer votre client et le projeter dans l’expérience de séjour que vous lui promettez.
Une communication personnalisée est le socle d’une stratégie de commercialisation et de fidélisation :
- Création de liens solides avec vos clients : La communication personnalisée offre une opportunité unique de tisser une relation de confiance au travers de laquelle ils vous livreront leurs préférences, leurs besoins et leurs habitudes.
- Expérience client améliorée : En personnalisant votre communication, votre établissement construit les étapes d’une expérience client différenciante : votre client est unique, et il souhaite être traité comme tel. Vos messages de bienvenue en chambre, vos recommandations d’activités ou de choix de menus basées sur les intérêts du client et son historique, vos propositions d’offres spéciales adaptées peuvent contribuer à rendre chaque séjour inoubliable et composé d’une multitude de micro-expériences.
- Fidélisation de votre clientèle : En tissant une relation de confiance au travers d’une communication personnalisée vous renforcez votre stratégie de fidélisation et favorisez de nouvelles réservations de séjours. En se sentant compris et appréciés, les clients sont plus enclins à recommander votre établissement en laissant leurs avis sur les metasearchs comme tripAdvisor ou sur votre fiche Google (anciennement Google MyBusiness), ou en fonction de l’origine de leurs réservations sur les OTAs comme Booking.com ou Expedia.
- Collecte de données et enrichissement de votre connaissance client : Pour mettre en place une communication personnalisée efficace, les hôtels, résidences et campings doivent collecter et gérer des données clients de manière responsable. Cela implique de respecter les réglementations sur la confidentialité des données et de s'assurer que les informations collectées sont sécurisées.
- Technologie et outils adaptés : Pour gérer efficacement la communication personnalisée, les directeurs, gérants, responsables de réservations et réceptionnistes doivent pouvoir s’appuyer dans des technologies et des outils adaptés. Des systèmes de gestion de la relation client (CRM) et des fonctionnalités d'automatisation des communications, intégrés aux logiciels de gestion (PMS ou CRS) peuvent être précieux pour personnaliser la relation client à grande échelle.
- Formation du personnel permanent et des saisonniers : Implémenter une stratégie de relation client personnalisée nécessite également de former le personnel. Les employés doivent comprendre l'importance de la personnalisation et être formés à utiliser les outils et les systèmes logiciels mis en place pour pouvoir proposer des interactions avec les clients à la réception, au bar, au spa ou au restaurant en fonction des données collectées : historique, préférence, fiche sanitaire, Cardex client sur les membres de sa famille et leurs habitudes ...
La communication personnalisée joue un rôle essentiel dans l'industrie de l'hospitality. Les fonctionnalités intégrées ou connectées à vos logiciels de gestion sont des dispositifs indispensables pour mettre en place une automatisation contrôlée et surtout personnalisée. En répondant aux besoins et aux attentes uniques de chaque client, les établissements peuvent créer des expériences mémorables qui favorisent la fidélité et la croissance à long terme.
