En hoteles, hostales o campings, establecer una comunicación personalizada con los clientes se ha convertido en un imperativo para garantizar una experiencia única y memorable.
Este enfoque a medida no solo ayuda a fidelizar a los clientes actuales, sino también a atraer a nuevos huéspedes y destacar entre la competencia.
Desde que el cliente define sus planes de viaje o vacaciones hasta la reserva y la llegada a tu establecimiento, pasa por diferentes puntos de contacto y comunicación con tu equipo: por teléfono, correo electrónico, chatbot o mensajería instantánea en redes sociales, o desde los servicios de mensajería establecidos por agencias de viajes online. Ten en cuenta que tu equipo no siempre tiene personal suficiente, disponibilidad y es competente para responder con rapidez a las distintas peticiones de los viajeros y futuros clientes. Sin embargo, la comunicación es la baza más importante a la hora de despertar el interés, seducir y tranquilizar a tus clientes, y hacer que se sientan partícipes de la experiencia vacacional que les ofreces y prometes.
La comunicación personalizada es la piedra angular de una estrategia de fidelización:
- Establecer vínculos sólidos con tus clientes. La comunicación personalizada ofrece una oportunidad única para construir una relación de confianza. De esta forma, los clientes pueden contarte sus preferencias, necesidades y hábitos.
- Mejorar la experiencia del cliente: Al personalizar tu comunicación, tu establecimiento puede crear una experiencia del cliente diferenciadora. Tus clientes son únicos y quieren que se les trate como tales. Los mensajes de bienvenida en la habitación, recomendaciones de actividades o de opciones de menú basadas en los intereses y el historial del cliente, así como tus sugerencias de ofertas especiales, pueden contribuir a que cada estancia sea inolvidable y esté formada por multitud de microexperiencias.
- Fidelizar a los clientes: Construyendo una relación de confianza a través de una comunicación personalizada, puedes reforzar tu estrategia de fidelización y potenciar que los clientes reserven sus vacaciones en tu establecimiento. Es más probable que los clientes, al sentirse comprendidos y valorados, recomienden tu establecimiento dejando sus opiniones en sitios como TripAdvisor o en tu ficha de Google (antes Google My Business), o, según el origen de sus reservas, en webs como Booking.com o Expedia.
- Recopilación de datos y conocer mejor a tus clientes: Para llevar a cabo una comunicación personalizada eficaz, los hoteles, hostales y campings deben recopilar y gestionar los datos de los clientes de forma responsable. Esto significa cumplir la normativa sobre la confidencialidad de datos y garantizar la seguridad de la información recopilada.
- Tecnología y herramientas adecuadas: Para gestionar de forma eficaz la comunicación personalizada, los directores, gerentes, responsables de reservas y recepcionistas deben contar con tecnologías y herramientas adecuadas. Los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y las funciones de automatización de la comunicación, integrados en el software de gestión (PMS o CRS), pueden ser un gran aliado para personalizar las relaciones con los clientes a gran escala.
- Formación del personal fijo y temporal: La aplicación de una estrategia personalizada de relación con el cliente también requiere la formación del personal. Los empleados deben comprender la importancia de la personalización y estar formados para utilizar las herramientas y los sistemas informáticos que se han puesto en marcha para poder interactuar con los clientes en la recepción, el bar, el spa o el restaurante en función de los datos recogidos: historial, preferencias, historial médico, ficha del cliente sobre los miembros de su familia y sus hábitos, etc.
La comunicación personalizada desempeña un papel esencial en el sector hospitality. Al responder a las necesidades y expectativas únicas de cada cliente, los establecimientos pueden crear experiencias memorables que fomenten la fidelidad y el crecimiento a largo plazo.
