En résumé :
- L’IA au service de l’accompagnement client : pour Maître Le Canu-Huynh, l’intelligence artificielle permet de gagner du temps sur certaines tâches afin de consacrer davantage d’attention au conseil et à la relation avec ses clients.
- Des bénéfices concrets au quotidien : analyse de documents, recherche d’informations… les fonctionnalités IA de Kivia apportent plus de rapidité et de réactivité dans le traitement des dossiers.
- Une évolution des missions des collaborateurs : en réduisant la part des tâches administratives, l’IA ouvre la voie à un rôle davantage centré sur l’expertise, l’écoute et l’accompagnement des clients.
À Voisins-le-Bretonneux, Maître Anne-Claire Le Canu-Huynh est convaincue que l'IA et l'accompagnement client sont liés. Pour la notaire associée, l'intelligence artificielle permet aux études de consacrer davantage de temps au conseil, à l'écoute et à l'accompagnement de ses clients.
Depuis combien de temps êtes-vous chez Genapi ?
J'ai connu Genapi depuis que je travaille, dans les années 2000. Kivia, j'ai pris le pli tout de suite. On m'a proposé cette solution qui m'a paru très bien parce que l’on est toujours sur notre téléphone portable et qu’elle me permet de d’être un notaire nomade.
Qu’est-ce que le logiciel Kivia a changé dans votre quotidien ?
L'interface Kivia a changé mon quotidien parce qu’elle s'articule un peu comme sur internet, il y a des onglets. On a accès à des fonctionnalités dès l'interface, dès que l’on ouvre Kivia. On peut aller sur le portail Réal, c'est très pratique. On a accès à tous les tutos aussi.
J'ai utilisé l'assistant conversationnel, j'en ai tiré du bénéfice. Cela va beaucoup plus vite et permet d'analyser des documents et de ne pas tout relire. En fait, on va directement au cœur du sujet que l’on veut traiter. C'est très pratique. On peut rédiger des clauses, j’étais assez bluffée. Je devais répondre le jour pour le lendemain à une cliente et rédiger une clause très rapidement, car j'avais été saisie en fin de journée : j'ai pu le faire grâce à Kivia. La cliente était très contente, j'ai eu un avis très positif sur internet, sur Google, grâce à ça ! Je pense que l’on va gagner en rapidité, en efficacité. On va pouvoir répondre à l'heure d'internet, à l'heure des mails où tout doit être instantané. Les gens ne comprennent pas que l’on mette plus de 24 heures pour répondre : l’IA est une réponse, elle peut être un bel allié pour nous juristes, et ne pas perdre du temps à étudier tous les documents. Quand on lit des actes et que l’on cherche une information, on peut y passer facilement une demi-heure. L’IA va droit au but, elle peut nous faire gagner 20 minutes.
Comment l’IA peut-elle vous aider au quotidien ?
Quand je rédige un acte de vente, je mets à peu près trois, quatre heures. Avec l'assistant rédactionnel au point, on pourra diviser par deux notre temps de travail. On lui apprend à faire des choses et donc petit à petit l’IA va savoir comment on travaille. L’assistant aura l'habitude de rédiger les actes comme on veut qu'ils soient rédigés. On gagnera du temps.
Comment avez-vous sensibilisé vos collaborateurs aux enjeux de l’IA et de l’accompagnement client ?
J'ai commencé à les sensibiliser très rapidement sur l'IA. On ne peut pas faire sans, c'est une nouvelle technologie. D'autres le feront à notre place si on ne s'y met pas, et nous devons en tirer du bénéfice. Toute nouvelle technologie a du pour et du contre : ce que j'ai vu en positif, c'est qu’en tant qu'être humain, nous allons pouvoir passer du temps sur l'humain. Les collaborateurs du notariat sont assez malheureux parce qu'ils font beaucoup d'administratif, et ce n'est pas un facteur d'épanouissement. Qu'est-ce qui fait que l'on s'épanouit dans la vie ? Ce sont les relations que l’on a avec les gens, les aider dans les moments les plus importants de leur vie. C'est ce qui fait la richesse de notre métier. Je dis à mes collaborateurs : vous ne passerez plus de temps inutile, vous allez pouvoir enfin vous consacrer à ce que vous avez choisi. Il faut avoir conscience que ce sont nous les sachants. L’IA, c'est juste un outil qui doit nous aider dans nos missions. Je ne crois pas que l’on doit avoir peur : comme tout outil et comme toute nouvelle technologie, nous devons la maîtriser et garder du discernement, du contrôle, ne pas se reposer sur l'IA. Ce serait une grave erreur que de penser que l'IA peut faire le travail à notre place. Tous les jours, on donne des instructions et on contrôle. Avec l’IA, c'est ce que l’on fera.
Le travail des collaborateurs va-t-il évoluer grâce à l’IA ?
Nos collaborateurs vont changer. Cela doit passer par une formation importante et une sensibilisation. Ils sont noyés dans l'administratif et on a beaucoup de gens qui sont perdus, qui n'arrivent pas à suivre. Les clients demandent des questions de plus en plus rapides. Là-dessus, cela va les aider. Pour moi, les collaborateurs vont avoir un travail de contrôle. Ce que j'espère, c'est que ça leur dégagera du temps pour consacrer ce temps précieux à l'humain. On intervient toujours dans des actes événementiels pour le client, donc on a toujours des clients qui ont peur. Et nous, ce temps-là, on va le passer à conseiller nos clients, à être là pour eux quand ils ont des problèmes. Parce que, rappelons-le, le client doit être au cœur de notre attention.
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